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また行きたい!リピートしたくなるサービスをお客様目線で考えてみた

こんにちは。DAIです。

  • サービスをリピートしていただくにはどうすればいいか?
  • お客さまがリピートしないのはなぜか?
  • お客さま目線の心理を知って仕事に活かしたい!

このような悩みにお役に立てる記事を用意しました。

このような内容の記事はビジネス目線のものが多くて、専門用語もあり少しわかりづらいので、過去に自分が受けたサービスを経験ベースでできるだけわかりやすく書いていきます。ビジネス目線というよりはお客さま目線の内容になります。

  • もうこの店は次は行かないなー
!
  • サービスがイマイチ!リピートはないな!

って思うことありますよね。人間だもの。

サービスに不満を感じたらちゃんとクレーム言ってますか?

多分ほとんどの人が言ってないんじゃないかと思います。
だってめんどくさいですよね。次行かなければいいだけの話ですから。

クレームをはっきりちゃんと伝えるのは、ごく一部の人です。

サービスがイマイチで『次はないなー』と思ったとしても、基本的にクレームを出すのはめんどいので何事もなかったかのように静かに離れていきます。

水面下でしらずしらず失客しだして、ヤバいと思ってもときすでに遅しです。
原因がわからないと対策しようないです。

失客する原因もさまざまありますが、お客様がリアルにどんなことを感じてサービスから離れていったかをクレームからひもといてお伝えします。

これも1つの視点として見ていただくことで、あなたの視野が1つ広がって助けられる時が来ると嬉しいです。

ビジネスで成功する一番の方法は、人からいくら取れるかをいつも考えるのではなく、人にどれだけのことをしてあげられるかを考えることである。

– デールカーネギー –

リピートしたくなるサービス作るには

結論 お客様に憑依しろ。

自分がサービスを受けるときが勝負

自分がサービスを受けた時にどう感じるか、どう感じてそれを本業にどうアウトプットできるかが非常に重要です。

閲覧注意 ここからは個人的なクレームです。

先日僕が実際宿泊したとあるホテルの例です。

ホテル概要

  • 1泊1名1万円台
  • 周りには何もない山奥の秘境にある
  • クラファンで復活を果たした老舗

クラウドファンディングで再建した老舗のホテルですが、クラファンのストーリー性に心を動かされ、応援したいという気持ちが強かったという背景があります。来客までの導線はしっかりしておりました。

値段も手頃なのでそこまでの突出したサービスは求めてませんでしたが、建物に味があってよかっただけに、サービスが心に残らず残念でした。

残念だった箇所は以下

  • 清掃をしていない
  • 食事が作りおき
  • メニュー表がない
  • 木造で響くが夜中まで話すスタッフ

清掃をしていない

清潔感は基本中の基本ですよね。

清掃できていないと、ちゃんとサービスされていない、細かいところに心が行き届いていない、蔑ろにされている感じがしてお客様の心は離れてしまいます。

こちらのホテルは何もない山奥の秘境の夏季シーズンということもあって、虫がすごかったです。部屋の角にはクモの巢がかかっていて、大浴場のトイレには蛾だらけ。

虫をゼロにするのは難しいのはわかりますが、これはちょっとダメだと思ったのは、夜にいた虫が朝になってもそのままだったことです。これは朝明るくなってから見たお客さんがどう思うか目線がない。

厳しいですが、こういったスタッフの心の緩みとお客さまの心の離れは比例していると思います。

食事が作りおき

当たり前のことですが、食事はテンポよく出来立てのものを出すに越したことありません。
テンポよく出せないなら声をかけるなど、とにかくお客様を気にかけていることが大事

食事にパスタがあったのですが、あらかじめ作られていて始めから伸びてました。
コースじゃないので、まあよしとしてもパスタなら出来たてで食べたいのが本音。

秘境っぽい自家製のジビエのソーセージが焼きたてで出てきたのには感動しました。それだけに非常にもったいないと思いました。

スタッフのスキル的にパスタをお客さまのタイミングに合わせられないなら、作り置きでも美味しい違う一品に変えるなどの一手が欲しいです。

 

メニュー表がない

お客さんは料理の流れがわからないと疑問に思います。

メニュー表がなく、次に来る料理が何かも言われなかったらもう終わりなのかな?って思いますよね。それにお品書きがあるとなんとなくワクワクするもの。

お品書きがなくてもいいですが、ないならないでサプライズさせるなど導線が必要かなと思います。

夜中まで話すスタッフ

築40年の木造の建物なのでとにかく音がめちゃくちゃ響く環境で、深夜0時近くまでオーナーが好きなレコードをかけてロビーで飲んで語らってるのが、館内全体に聞こえていました。

家族づれも結構いたので早寝の人は眠れなかった人も多いと思います。

すいませんクレームは以上です。

オーナーは結構いい人でしたが、もう次にわざわざ行くまでのコンテンツ力はないなと思いました。

お客さまはなぜリピートしなくなるか

結論 納得できないから

お客様は同価格帯の競合と比較する

お客様はサービスが価格に見合ったものかどうか納得したいだけです。
納得できないと次からは選択肢に入れなくなってしまいます。

なぜなら、同価格帯のものと比較してしまうからです。

今回僕が比較したのは、同価格帯の温泉宿のことでした。

その宿は同じ秘境にありながらも、食事もコースで出来立てで出されて、掃除も行き届いており、夜には大浴場の明かりで窓に張り付く虫は出ますが翌朝にはスッキリ綺麗になってました。大満足なので、リピってます。

あらゆる面でどう考えてもこちらの温泉宿に軍配が上がります。

このように、先ほどの秘境のホテルだと、こちらの温泉宿と同じ値段なんてふざけるなと思いますし、だったらもっと値段を下げないと納得いかないわけです。

同価格帯と内容で圧倒的に負けてしまうと、その価格であることに納得いかないので他のサービスを選んでしまい、リピートしなくなります。

まとめ

お客さまを大満足させる!そのためにお客様に憑依する!

あなたも普段サービス受けていて、疑問に思うことがあると思います。
サービスの仕事をするなら、今なぜそう思ったのか? ロジカルに考えていきましょう。
そしてそこから出した改善案をアウトプットして仕事に生かせば良くなっていくと思います。

えらそうにつらつらと書きましたが、僕もクレームをアウトプットすることでなかなか良い学びになりました。ありがとうございました。

それでは今日はこの辺で!